Ons laatste Nieuws

BENU Apotheek in gesprek met de klant

Met als doel de verwachtingen van de klant van een apotheek te inventariseren, heeft BENU Apotheek eind mei 2013 twee regionale cliëntenpanels georganiseerd; één in de  regio Rotterdam en één in het midden van het land. Het panel in Rotterdam had een multi-etnisch karakter. In regio midden betrof het een algemeen panel. Aan de panels namen zowel klanten als apothekers en apothekersassistentes deel. Beide panel-bijeenkomsten zijn begeleid door ARGO (ARGO staat voor Advies, Research, Gezondheidszorg en Ouderenbeleid en is gelieerd aan de Rijksuniversiteit Groningen).

BENU Apotheek heeft de panels als bijzonder motiverend en stimulerend ervaren. De klanten waren openhartig in zowel het uitdelen van complimenten, als ook in het benoemen van kritische punten waarop verbetering mogelijk en gewenst is.

Tijdens de panels bleek een respectvolle en vriendelijke behandeling door het team op nummer één te staan. Over het algemeen ervaren klanten deze binnen BENU Apotheek als goed. Wel blijkt niet in alle gevallen duidelijk wie de apotheker is, de apothekersassistenten zijn en welke collega’s apotheek-ondersteunende taken verrichten.

Aandachtspunt voor BENU Apotheek hieruit is, dat iedereen die zichtbaar is vanuit de publieksruimte de klant groet en kenbaar maakt dat de klant gezien is. Mogelijk dat in de uitstraling van de verschillende collega’s de functie binnen de apotheek voor de klant duidelijker gemaakt kan worden. Opvallend punt tijdens de panels was dat de klanten van de apotheker momenteel nog een beeld hebben van een (oudere) man, terwijl binnen BENU Apotheek steeds vaker de apothekers-functie wordt ingevuld door een (jonge) vrouw.

Een opvallend verschil tussen de twee panels was het verschil in informatiebehoefte. Het multi-etnische panel gaf aan mondelinge informatie het belangrijkst te vinden. Schriftelijke informatie wordt niet of nauwelijks gelezen, ook niet als het in de eigen taal is geschreven. De eerste generatie allochtonen vindt het prettig om in de eigen taal te worden geholpen. De tweede generatie stelt dit  niet op prijs. Dit geldt ook voor de mensen van Surinaams-Hindoestaanse afkomst. Zij voelen zich eerder achtergesteld als ze niet in het Nederlands worden aangesproken. Pas wanneer de apothekersassistente merkt dat de uitleg niet begrepen wordt, kan men overschakelen op de eigen taal.

Tijdens het tweede panel met voornamelijk autochtone deelnemers gaf juist aan dat schriftelijke informatie voor hun belangrijk is. Deze groep mensen had minder behoefte aan ongevraagde, mondelinge informatie en vindt het prettiger als een mondelinge toelichting wordt gegeven wanneer ze zelf vragen hebben. Men haalt vooral informatie uit de bijsluiter of zoekt het op, op internet. Verwijzingen naar goede betrouwbare sites en patiëntenverenigingen worden zeer op prijs gesteld.

Alle deelnemers gaven aan de BENU Apotheek als laagdrempelig te ervaren. Een plaats waar je altijd met je vragen terecht kunt. Klantgericht werken en goede communicatieve vaardigheden blijken een ‘must’.

Tot slot is er gesproken over innovatie. De mogelijkheden tot bestellen via het internet en de Herhaalservice worden veel gebruikt en gewaardeerd. De herhaalfunctie op de huidige website kan op enkel punten nog verbeterd worden. Een Herhaal-App. zou een mooie toevoeging zijn. Op de pilot met kluisjes die 24/7 gebruikt kunnen worden voor het afhalen van medicijnen, werd positief gereageerd.

Ook een jaarlijkse “APK” voor medicijngebruikers ziet men als een kans voor de apotheek. Dit kan een uitgebreide medicatiebeoordeling zijn, maar een verkorte variant waarin samen met de klant alle medicatie op een rij wordt gezet en de bijzonderheden in het gebruik aan bod komen.

De behoefte aan patiënten-cursussen en in het bijzonder welke thema’s daarvoor geschikt zijn, is het onderzoeken waard.

BENU Apotheek zal bovengenoemde thema’s verder uitwerken in het kwaliteitsbeleid van de organisatie. Uiteraard zullen de individuele apotheken hun eigen verbeterpunten uitwerken en oppakken. In de toekomst zullen we regelmatig cliëntenpanels houden in verschillende regio’s van het land. Hierbij zullen we actuele thema’s of doelgroep specifieke thema’s aan de orde komen.